Suoraan sisältöön
Avaa navigaatio
Jyväskylän kaupunki » Strategia ja hankkeet » Hankkeet » Asiakaspalvelumalli (2013)

Asiakaspalvelumalli

Kaupungin uuden asiakaspalvelumallin toivotaan lisäävän asiakastyytyväisyyttä

Jyväskylän kaupungin asiakaspalveluissa on otettu käyttöön uusi toimintamalli. Viime vuoden lopussa päättyneessä Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeessa luodun mallin perusajatuksena on asiakaspalveluiden tuottaminen ja kehittäminen asiakaslähtöisesti koko kaupungissa.

Keskeistä toimintamallissa on verkostomainen työskentely, jossa kaupungin työntekijät toimivat asiakkaan eduksi hyödyntäen omassa organisaatiossa olevaa asiantuntijuutta mahdollisimman tehokkaasti. Näin kuntalainen saa tarvitsemansa avun parhaimmillaan ensimmäisellä kohtaamisella kaupungin työntekijän kanssa. Toimintamallin käyttö ja sujuva ja miellyttävä asiakaspalvelu ovat kaikkien etu ja niiden vaikutusten toivotaan näkyvän sekä asiakastyytyväisyytenä että arjen asioinnin helpottumisena.

Palveluneuvojat palveluksessasi

Uuteen toimintamalliin kuuluu keskeisesti Jyväskylän kaupungin palvelupisteiden muodostama asiakaspalvelukeskus, johon kuuluvat kaupungin puhelinvaihde, Jyväskylä-neuvonta ja yhteispalvelupisteet. Yhteispalvelupisteet sijaitsevat Korpilahdella, Säynätsalossa, Tikkakoskella ja Vaajakoskella. Jyväskylä-neuvonta puolestaan toimii kaupungin keskustassa Nikolainkulmassa.

Palvelupisteiden palveluneuvojat auttavat, ohjaavat ja tukevat kaupungin palveluiden löytämisessä ja sähköisten palveluiden käyttämisessä. Lisäksi yhteispalvelupisteet antavat yleisneuvontaa joidenkin valtion toimijoiden esim. maistraatin ja oikeusavun palveluista sekä Kelan tuista ja etuuksista. Korpilahden ja Säynätsalon yhteispalvelupisteissä on asiakkaiden käytössä myös etäpalvelulaite.

Jyväskyläläisen asiakaspalvelun muutos on vasta alkamassa

Kaupungin asiakaspalveluiden kehittäminen jatkuu mm. henkilöstön asiakaspalvelu-koulutuksilla. Lisäksi asiantuntijoista koostuva työryhmä tarkastelee kaupungin asiakaspalveluja ja suunnittelee toimenpiteitä niiden kehittämiseksi. Myös sähköisten palvelujen kehittäminen vastaamaan nykypäivän tarpeita on keskeistä toimivassa asiakaspalvelussa.

Lue lisää:

Uudesta asiakaspalvelun toimintamallista (pdf-tiedosto)
Yhteispalvelupisteistä: www.jyvaskyla.fi/yhteispalvelu
Jyväskylä-neuvonnasta: www.jyvaskyla.fi/palvelut/nikolainkulma/jyvaskylaneuvonta

Lisätietoja:

Asiakaspalvelupäällikkö Päivi Haapajoki, p. 014 266 7670
Palveluneuvoja Jonna Hyppönen, p. 014 266 0112


Uusi asiakaspalvelumalli -raportti
Raportin liitteet:
Liite 1: Suunnitellut palvelut Jyväskylä-neuvontaan vaiheittain vuoden 2013 alusta lähtien
Liite 2: Jyväskylän yhteisten e-palveluiden tiekartta v 0.2
Liite 3: ASPA-tavoitearkkitehtuuri v 0.7
Liite 4: Prosessimallinnus v2.0
Liite 5: QPR EnterpriceArchitect käyttöohje
Liite 6: Aspa-palvelut ja prosessimallintaminen
Liite 7: Yleisiä ohjeita palautteen käsittelijöille
Liite 8: ePalautekoulutus
Liite 9: Lisää projektiryhmän ajatuksia sisäisestä asiakkuudesta

Copyright © Jyväskylän kaupunki 2017 | Sivun alkuun | Tietoja sivustosta
Jyväskylän kaupungin pääFacebook-sivu Jyväskylän kaupungin pääTwitter-virta Jyväskylän kaupungin pääYouTube-kanava Jyväskylän kaupungin rss-virrat ja ohje